Quality Ambassador

Στυλιανή Μιχαηλίδου

Διευθύντρια Υπηρεσίας Ποιοτικού Ελέγχου Γ.Ν.Παπαγεωργίου

Σε κάθε οργανισμό που προσφέρει υπηρεσίες υγείας, η ποιότητα δεν αποτελεί απλώς στόχο — είναι καθημερινή ευθύνη και διαρκής δέσμευση. Το Γενικό Νοσοκομείο Παπαγεωργίου, ένα από τα πιο σύγχρονα και δυναμικά νοσηλευτικά ιδρύματα της χώρας, αποτελεί πρότυπο εφαρμογής καινοτόμων πρακτικών ποιότητας στον δημόσιο τομέα. Ιδιαίτερη έμφαση δίνεται στον τομέα της Ασφάλειας Ασθενών, της διαχείρισης Κλινικών Κινδύνων και Κλινικών Συμβάντων, σε συστηματικές ασκήσεις ετοιμότητας για περιπτώσεις έκτακτων καταστροφών, και πολλή εκπαίδευση!

Στο πλαίσιο της στήλης μας "Quality Ambassador", έχουμε τη χαρά να φιλοξενούμε την Λιάνα Μιχαηλίδου, Διευθύντρια Ποιότητας του Νοσοκομείου, η οποία μοιράζεται μαζί μας την εμπειρία της, τις προκλήσεις που αντιμετωπίζει καθημερινά και τον τρόπο με τον οποίο η ποιότητα μεταφράζεται σε πράξη, στον ευαίσθητο τομέα της υγείας.

• Το Γενικό Νοσοκομείο Παπαγεωργίου έχει πιστοποιήσει κρίσιμα τμήματά του με βάση τα πρότυπα ISO 9001:2015 και ΕΛΟΤ EN 15224:2017. Ποια είναι τα βασικά βήματα που απαιτούνται για να διασφαλιστεί η συμμόρφωση με αυτά τα πρότυπα στην καθημερινή λειτουργία του νοσοκομείου;

Η προσωπική εμπειρία μου ξεχωρίζει 4 βασικά βήματα:

1. Έμπρακτη δέσμευση της Ανώτατης Διοίκησης
2. Ενεργό συμμετοχή εργαζομένων
3. Ανάπτυξη τεκμηριωμένων διαδικασιών
4. Τεχνική υποστήριξη προετοιμασίας και εφαρμογής του Συστήματος  

Ας το δούμε μαζί αναλυτικότερα: 

Αρχικά, η ανώτατη ομάδα Διοίκησης είναι απαραίτητο να έχει η ίδια αναγνωρίσει τα οφέλη της πιστοποίησης ενός Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας και να επιθυμεί να προχωρήσει στην εφαρμογή του αποδεικνύοντας  εμπράκτως τη δική της δέσμευση.

Συνεχίζουμε με την συμμετοχή των ίδιων των εργαζόμενων. Οι εργαζόμενοι όλων των υπηρεσιών, από την ιατρική και νοσηλευτική υπηρεσία μέχρι κάθε υποστηρικτική υπηρεσία (διοικητική, οικονομική, τεχνική, πληροφορική), όλοι χρειάζεται να έχουμε θετική διάθεση απέναντι σε ένα Σύστημα που θα αξιοποιηθεί ως μέσο για συνεχή βελτίωση.  Αυτό, πέρα από το μεράκι και την αυτοπαρακίνηση καθενός, προϋποθέτει επικοινωνία, γνώση και κατανόηση των προδιαγραφών των προτύπων μέσω κατάλληλων εκπαιδευτικών προγραμμάτων Με άλλα λόγια, κάθε εργαζόμενος πρέπει να είναι σε θέση να μεταφέρει από τη θεωρία και να «μεταφράσει» στην πράξη το πρότυπο στις δικές του αρμοδιότητες και καθημερινές πρακτικές εν ώρα εργασίας.

Τρίτο βασικό βήμα αποτελεί η ανάπτυξη τεκμηριωμένων διαδικασιών («πώς το κάνω?») για όλες τις βασικές διεργασίες («τι κάνω?»). Όσο περισσότερο κρίσιμη είναι μια διεργασία, τόσο μεγαλύτερη αποσαφήνιση απαιτείται για όσους συμμετέχουν σε αυτή. Και φυσικά αναμένεται να διαμορφώσουμε δείκτες παρακολούθησης της απόδοσης (KPIs) των κρίσιμων διεργασιών, τους οποίους και θα παρακολουθούμε για να μπορούμε να τεκμηριώνουμε τη συνεχή βελτίωση στις διαστάσεις ποιότητας, όπως για παράδειγμα είναι η αποτελεσματικότητα, η ασφάλεια και η αποδοτικότητα.   

Ας μην παραλείψουμε τελειώνοντας τον συντονιστικό και καθόλα υποστηρικτικό ρόλος ενός Τμήματος Ποιότητας ή της Διεύθυνσης  Ποιότητας (στην περίπτωση μας), ο οποίος είναι καταλυτικός. Οι ομάδες χρειάζονται εκπαίδευση, καθοδήγηση, αξιόπιστες απαντήσεις σε ερωτήσεις, επικέντρωση στην ουσία του συστήματος και όχι στους τύπους, επαπροσανατολισμό, όταν απαιτείται. Όλα αυτά και άλλα επιλαμβάνεται μία αρμόδια δομή ή όργανο που διαθέτει τεχνική επάρκεια γνώσεων στα συστήματα, έχει εμπειρία στη διαχείριση ομάδων, γνωρίζει τις καθημερινές λειτουργίες του Νοσοκομείου  και δρα ως… καταλύτης.

• Με βάση το όραμα και τις αξίες του νοσοκομείου, πώς εξασφαλίζετε ότι η ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών υγείας διατηρείται σε υψηλό επίπεδο και εναρμονίζεται με τις συνεχώς αυξανόμενες προσδοκίες ασθενών και εργαζομένων;

Μια που η αφορμή της συνέντευξης είναι τα συστήματα διαχείρισης ποιότητας, ας μοιραστώ μαζί σας μια απάντηση μέσα από το πρίσμα των προτύπων.  Είναι γεγονός πως ένας από τους «άσσους» των προτύπων είναι η πρακτική των επιθεωρήσεων. Αυτή μπορεί να αποδώσει τα μέγιστα οφέλη όταν αξιοποιείται σε έναν οργανισμό με αυθεντική κουλούρα συνεχούς βελτίωσης.  Αν και η λέξη μοιάζει από μόνη της να φέρει ένα αρνητικό φορτίο στρατιωτικού (!) ελέγχου -που μπορεί πιθανώς να συνοδεύεται και από κάποιας μορφή τιμωρία (!)- η πραγματικότητα είναι ολωσδιόλου διαφορετική. Οι εργαζόμενοι σε ώριμους οργανισμούς που είναι εξοικειωμένοι με τις αρχές της διαχείρισης ποιότητας καταλήγουμε, χωρίς υπερβολή, να αναμένουμε με ενδιαφέρον τόσο την περίοδο εσωτερικών όσο και των εξωτερικών επιθεωρήσεων! Αυτό συμβαίνει γιατί γνωρίζουμε πως και οι δύο διαδικασίες θα μας βοηθήσουν να δούμε κατάματα και να διαπιστώσουμε οι ίδιοι αν πράγματι το όραμα κι οι αξίες του Οργανισμού μας καθρεφτίζονται στην καθημερινή μας λειτουργία μέσα στα τμήματά μας. Είναι λογικό να ικανοποιούμαστε για την τήρηση καλών πρακτικών, να προσπαθήσουμε για τη διατήρησή τους, αλλά και να καταβάλουμε ενέργεια για βελτίωση, όπου αποδεικνύεται ότι απαιτείται.     

Τη μία φορά, στην επιθεώρηση «από εμάς για εμάς», με τη συνδρομή εσωτερικών επιθεωρητών, συγκεντρώνουμε τεκμήρια ότι κρίσιμες διεργασίες ακολουθούν τις τυποποιημένες διαδικασίες μας. Για παράδειγμα, παρακολουθούμε δειγματοληπτικά το «ταξίδι ασθενών» από την εισαγωγή μέχρι το εξιτήριο με τη βοήθεια αρχείων. Με άλλα λόγια, αναζητούμε τεκμηριωμένα απάντηση στην ερώτηση αν κάναμε όλα όσα έχουμε συμφωνήσει για τις βασικές και υποστηρικτικές διαδικασίες που ενεργοποιήθηκαν για τον ασθενή.

Τη δεύτερη φορά, στις εξωτερικές επιθεωρήσεις, ένας ανεξάρτητος φορέας εκτός των ορίων της δημόσιας διοίκησης και των υποχρεωτικών ελέγχων, αναζητά ο ίδιος αντίστοιχες αποδείξεις για το επίπεδο της ποιότητας των υπηρεσιών που προσφέρουμε. Για να είμαστε απολύτως ειλικρινείς, το μεγάλο κέρδος μας αυτή τη φορά είναι ο εντοπισμός διαφορετικών σημείων προς βελτίωση και η ανταλλαγή χρήσιμων εμπειριών από το χώρο της Υγείας με τη ομάδα των εξωτερικών επιθεωρητών.         

Τελειώνοντας, αξίζει να αναφέρουμε πως στο Γ.Ν.Παπαγεωργίου λειτουργεί εντός της Διεύθυνσης Ποιότητας ένα ειδικό γραφείο που (συμπληρωματικά των ερωτηματολογίων εσωτερικών και εξωτερικών ασθενών) συγκεντρώνει και διαχειρίζεται τις θετικές και αρνητικές εμπειρίες των χρηστών υπηρεσιών υγείας με όποια μορφή (ηλεκτρονική, γραπτή, προσφορική)  καταλήγουν αυτές σε εμάς. Οι εμπειρίες αυτές κρατούν όλους εμάς διαχρονικά προσανατολισμένους στο ασθενοκεντρικό μοντέλο διοίκησης με τον ασθενή στο κέντρο των αποφάσεων, επικοινωνούνται με τους αρμόδιους στα αντίστοιχα τμήματα, σχολιάζονται αρμοδίως και αποτελούν ένα ακόμη έναυσμα είτε για ανάδειξη περιθωρίων βελτίωσης είτε για επιβράβευση καλής λειτουργίας. Δεν μπορούμε παρά να είμαστε τελικώς ικανοποιημένοι από την υιοθέτηση αυτών των πρακτικών, όταν διαπιστώνουμε ότι η πρόσφατη Εθνική Στρατηγική για την Ποιότητα Φροντίδας Υγείας και την Ασφάλεια Ασθενών με την εκτενή αναφορά της στην ανάγκη ενσωμάτωσης της φωνής των χρηστών υπηρεσιών υγείας στους μηχανισμούς λήψης αποφάσεων, επιβεβαιώνει την προσέγγισή μας.                   

• Ποιες είναι οι μεγαλύτερες προκλήσεις που αντιμετωπίζετε ως Διευθύντρια Ποιότητας, ιδίως σε ένα τόσο δυναμικό και απαιτητικό περιβάλλον όπως το δημόσιο σύστημα υγείας της Ελλάδας;

Χωρίς να υποβαθμίζω τη σημασία των οικονομικών δυσκολιών τη χώρας μας και την έλλειψη προσωπικού σε όλες τις ειδικότητες -από ειδικούς γιατρούς έως ειδικευμένους κλιβανιστές στην Κεντρική Αποστείρωση- μία από μεγαλύτερες σημερινές προκλήσεις της παγκόσμιας κοινότητας δεν θα μπορούσε να αφήσει ανεπηρέαστο το Γ.Ν.Παπαγεωργίου. Αυτή είναι η χαμηλή προτεραιοποίηση των νοσηλευτικών σχολών στις επιλογές των 18χρονων μαθητών, το φαινόμενο της σιωπηρής παραίτησης και μαζί της η ηθική και επαγγελματική εξουθένωση του νοσηλευτικού προσωπικού που πλήττουν ένα ισχυρό θεματοφύλακα της ποιότητας των υπηρεσιών υγείας, τον νοσηλευτή.

Επιπλέον,

1. ο ακατάλληλος χάρτης υγείας, οποίος δυσχεραίνει την άρση της ανισότητας στην πρόσβαση των υπηρεσιών υγείας και προωθεί τον υδροκεφαλισμό και σε δομές παροχής υπηρεσιών υγείας όπως είναι το Νοσοκομείο μας  
2. οι μακρές λίστες αναμονής για χειρουργική επέμβαση στα τριτοβάθμια νοσοκομεία της χώρας, όπως είναι και το Γ.Ν.Παπαγεωργίου, οι οποίες δεν απορροφούν άμεσα την ανάγκη για χειρουργική επέμβαση
3. η απουσία ενός βασικού διαχειριστή της υγείας των ασθενών είτε με τη μορφή μια πρωτοβάθμιας δομής (όπως ένα κέντρο υγείας με ιατρικές και διεπιστημονικές ομάδες) ή ενός επαγγελματία υγείας (όπως ένας συντονιστής γενικός γιατρός), η οποία δυσχεραίνει την ολιστική προσέγγιση στα προβλήματα υγείας των ασθενών μας, τη συνέχεια, την αποτελεσματικότητα και αποδοτικότητα της φροντίδας υγείας τους

αποτελούν ενδεικτικές προκλήσεις του δημόσιου συστήματος της χώρας μας που αναμφισβήτητα επηρεάζουν το επίπεδο ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών υγείας στο Νοσοκομείο μας, όπως και σε κάθε δημόσιο Νοσοκομείο της χώρας.             

• Με ποιους τρόπους ενσωματώνεται η καινοτομία στη στρατηγική ποιότητας του νοσοκομείου και πώς συμβάλλει αυτή στη συνεχή βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών;

Θα αναφερθώ στο πρόσωπο της καινοτομίας που έχει να κάνει με τον τρόπο διοίκησης κα τις διαδικασίες μας και θα ξεκινήσω με την ίδια την καινοτομία της λειτουργίας της Υπηρεσίας μας! Σύμφωνα με τον εσωτερικό κανονισμό του φορέα μας, η Διεύθυνση Ποιότητας αποτελεί μία από τις επτά υπηρεσίες του Γ.Ν.Παπαγεωργίου, οι οποίες συνομιλούν ισότιμα μεταξύ τους και μοιράζονται το ίδιο όραμα. Διαδικασίες, οι οποίες υποστηρίζονται κεντρικά από τη Διεύθυνση Ποιότητας εφαρμόζονται, τροποποιούνται ή καταργούνται χωρίς γραφειοκρατικές αγκυλώσεις μέσα σε ένα ευέλικτο και διαφανές πλαίσιο λήψης αποφάσεων.

Διεπιστημονική ομάδα εσωτερικών επιθεωρητών

Η διεπιστημονική ομάδα των εθελοντών εσωτερικών επιθεωρητών, αποτέλεσε μια ιδέα “out of the box”, η οποία εμφανίστηκε ήδη πριν από τουλάχιστον 15 χρόνια με μία ομάδα συναδέλφων που μετριόταν οριακά στα δάχτυλα δύο χεριών, ενώ καταλήγει σήμερα να αριθμεί περισσότερους από 50 συναδέλφους!  Όλοι μαζί δημιουργούμε ένα μωσαϊκό ειδικοτήτων που απλώνεται σε όλες τις δομές του Νοσοκομείου και υποστηρίζουμε τη συνεχή βελτίωση μέσα αρχικά από τη δική μας εκπαίδευση και μέσα από την ίδια την επιθεώρηση διαδικασιών που διενεργείται από τους ειδικούς επαγγελματίες σε κάθε αντικείμενο.

Διαχείριση διακινδύνευσης (risk management)

Με αφορμή την προϋπάρχουσα εξοικείωση των εργαζομένων με το πρότυπο 15224 για το Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας στις Υπηρεσίες Υγείας και ειδικότερα με τη διαχείριση της διακινδύνευσης (risk management), ο φορέας μας υπήρξε αποτελεσματικά προετοιμασμένος να υιοθετήσει την πρακτική της τυποποιημένης καταγραφής των ανεπιθύμητων συμβάντων στο πλαίσιο μιας πρωτοβουλίας του εθνικού Οργανισμού Διασφάλισης Ποιότητας στην Υγεία (ΟΔΙΠΥ). Και δεν σταματήσαμε εδώ. Η εκπαίδευση των εργαζομένων συνεχίζεται έως σήμερα με σκοπό τη σύνταξη ενός ενιαίου Μητρώου Κινδύνων, το οποίο περιλαμβάνει αξιολογήσεις και μέτρα θωράκισης που ήδη απαντώνται στο Γ.Ν.Παπαγεωργίου απέναντι σε κάθε εντοπισμένο κίνδυνο.      

Ασφαλές Νοσοκομείο

Σε συνεργασία με τον ΟΔΙΠΥ, το Γ.Ν.Παπαγεωργίου λειτουργεί ως ένα από τα δύο πιλοτικά Νοσοκομεία, στα οποία γίνεται οργανωμένη προσπάθεια εφαρμογής των χρωματικών κωδικών επείγουσας κατάστασης σε Νοσοκομείο. Η πρωτοβουλία ενσωματώθηκε άμεσα στην στρατηγική της Διεύθυνσης Ποιότητας, πήρε «σάρκα και οστά» μέσα από την πλήρωση προϋποθέσεων ασφάλειας εργαζομένων και ασθενών στο Νοσοκομείο μας (φωτιά, ανακοπή, αρπαγή νεογνού/παιδιού, αγνοούμενος ασθενής, εσωτερική/εξωτερική καταστροφή, απειλή βομβιστικής ενέργειας), συντονίζεται από τη Διεύθυνση Ποιότητας και υποστηρίζεται από την διατομεακή ομάδα «ΑΣΦΑΛΕΣ ΝΟΣΟΚΟΜΕΙΟ». Πέρα από το δομημένο πρόγραμμα εκπαιδεύσεων στους επιμέρους χρωματικούς κωδικούς και τις επιμέρους ασκήσεις κατάσβεσης μικρής έκτασης φωτιάς σε θάλαμο νοσηλείας και εκκένωσης τμήματος, είναι χαρακτηριστικές και αξίζει να αναφερθούν  παρακάτω οι μεγάλες ετήσιες ασκήσεις 

Μάιος 2023: άσκηση εκκένωσης τμήματος νοσηλείας, κατάσβεση μικρής έκτασης φωτιάς σε αίθουσα αιμοκάθαρσης και εκκένωσή της, διαχείριση εισροής πολλών τραυματιών στον εξωτερικό χώρο  του Τμήματος Επειγόντων Περιστατικών.

Μάιος 2024:άσκηση διαχείρισης ασθενών που έχουν έκθεση σε πιθανό χημικό-βιολογικό-ραδιενεργό-πυρηνικό παράγοντα (βάκιλο άνθρακα) σε τμήμα νοσηλείας ασθενών

Μάιος 2025: άσκηση διαχείρισης μαζικού υγειονομικού συμβάντος στον εσωτερικό χώρο  του Τμήματος Επειγόντων Περιστατικών μετά από σεισμικό φαινόμενο στην περιοχή της Θεσσαλονίκης.

• Ποια θεωρείτε ότι είναι η προστιθέμενη αξία της εφαρμογής Συστημάτων Διαχείρισης και της πιστοποίησης τους στις λειτουργίες του Νοσοκομείου σας;

Κάνετε πολύ καλά που διαχωρίζετε τα Συστήματα Διαχείρισης Ποιότητας από την πιστοποίησή τους. Τα ίδια τα Συστήματα Διαχείρισης Ποιότητας προτείνουν ένα πλαίσιο οργάνωσης και διοίκησης ενός οργανισμού, μια πυξίδα την οποία, όταν εμπιστευόμαστε να χρησιμοποιήσουμε, μπορεί να μας οδηγήσει στον σωστό προορισμό. Ακόμη και όταν η Νομοθεσία δεν υπαγορεύει την εφαρμογή ενός Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας, η συνεχής βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών ενός Νοσοκομείου στο οποίο κάθε σύστημα διαχείρισης ποιότητας στοχεύει, αποτελεί βασική επιδίωξη και κυρίαρχο προορισμό κάθε ομάδας Διοίκησης που θέλει πραγματικά να ανταποκριθεί στον ρόλο της.

Αν, επομένως, η καθημερινότητα μας αποπροσανατολίζει, το Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας έρχεται να θυμίσει ως κοινή γλώσσα επικοινωνίας πως η δέσμευση της Διοίκησης είναι έμπρακτη, οι εργαζόμενοι χρειάζονται εκπαίδευση, η οποία θα τους επιτρέπει τεκμηριωμένα να βελτιώσουν την ποιότητα της υπηρεσίας που προσφέρουν, ο εξοπλισμός οφείλει να είναι ετοιμοπόλεμος στα ιατρονοσηλευτικά χέρια, τα κλινικά συμβάντα καταγράφονται και αξιοποιούνται ως ευκαιρία μάθησης, οι διορθωτικές ενέργειες που αποφασίζονται για να μη ξαναεμφανιστούν οι ίδιες μη συμμορφώσεις είναι τελικώς αποτελεσματικές.

Στο μεταξύ, τα ευρήματα των εσωτερικών επιθεωρήσεων μας κρατούν σε επαγρύπνηση, οι τυποποιημένες διαδικασίες αξιοποιούνται ως εκπαιδευτικό υλικό διευκολύνοντας μετακινήσεις εργαζομένων και τοποθετήσεις νέων και η συστηματική παρακολούθηση δεικτών (KPIs) αξιοποιείται ως ένα σημαντικό εργαλείο που υποστηρίζει τη μέτρηση, τον έλεγχο και την παρακολούθηση της βελτίωσης. Εξάλλου «αν δεν μετρήσουμε, δεν μπορούμε να διοικήσουμε».  Συνολικά, ένα οργανωμένο περιβάλλον εργασίας στη βάση ενός συστήματος διαχείρισης ποιότητας βοηθά τον εργαζόμενο να νιώθει ο ίδιος πρώτα  ασφαλής και αμέσως μετά να προσφέρει ασφαλή φροντίδα στους χρήστες υπηρεσιών υγείας.

Στο Γ.Ν.Παπαγεωργίου έχοντας διαχρονικά αξιολογήσει τα οφέλη της εφαρμογής του συστήματος διαχείρισης ποιότητας, δεν υπάρχει αμφιβολία ότι θα συνεχίσουμε στην κατεύθυνση της βελτίωσης του ίδιου του συστήματος. Θα συνεχίσουμε να επενδύουμε στην εφαρμογή  κλινικών πρωτοκόλλων, να βελτιώνουμε την ενιαία πολιτική για την ποιότητα με τη σύμπραξη όλων των Υπηρεσιών και να αξιοποιούμε παράλληλα κάθε ευκαιρία για εφαρμογή  αξιόπιστων εργαλείων διασφάλισης της ποιότητας και της ασφάλειας ασθενών.

Υπό αυτό το πρίσμα, η πιστοποίηση από έναν διαπιστευμένο φορέα πιστοποίησης δεν αποτέλεσε έως σήμερα επιδίωξη της Ανώτατης Διοίκησης προκειμένου να διασφαλίσουμε μία έξωθεν καλή μαρτυρία και να αυξήσουμε τον βαθμό εμπιστοσύνης των ασθενών και οικείων τους στις υπηρεσίες μας! Αν και αυτό μπορεί και να συμβαίνει, η επιλογή της πιστοποίησης από τη μεριά μας λαμβάνει χώρα καθώς, κατά τις προγραμματισμένες εξωτερικές επιθεωρήσεις, κερδίζουμε τη ματιά έμπειρων επιθεωρητών ενός ανεξάρτητου προς εμάς φορέα. Μέχρι σήμερα, οι εξωτερικές επιθεωρήσεις μάς έχουν βοηθήσει να μάθουμε από την ομάδα επιθεωρητών που διαθέτει επάρκεια εξειδικευμένων γνώσεων του χώρου της Υγείας και των συστημάτων διαχείρισης ποιότητας πώς πρακτικά μπορούμε να βελτιώσουμε και το ίδιο το σύστημα διαχείρισης ποιότητας, αλλά και τις επιμέρους διαδικασίες μας προς όφελος εργαζομένων και ασθενών.