ΠΡΟΣΩΠΟΠΟΙΗΜΕΝΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΓΙΑ ΑΠΟΛΥΤΗ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ

ΠΡΟΣΩΠΟΠΟΙΗΜΕΝΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΓΙΑ ΑΠΟΛΥΤΗ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ

2 ήμερο Σεμινάριο   

Ώρες διεξαγωγής: 10:30-18:00

Ημερομηνίες Διεξαγωγής σε Κεντρικό Ξενοδοχείο της Αθήνας:  

05 - 06 Ιουνίου (κωδ. 09097501549)

Κόστος σεμιναρίου: 420€. Στην τιμή συμπεριλαμβάνεται: Βεβαίωση παρακολούθησης TÜV HELLAS (TÜV NORD).

Όλοι λένε ότι εξυπηρετούν πελάτες.

Και εννοούν ότι έχουν έναν ‘συγκεκριμένο’ τρόπο, ‘δοκιμασμένο’ και ‘επιτυχημένο’. Που είναι ο ίδιος για όλους τους πελάτες που έχουν μπροστά τους ή στην άλλη άκρη της τηλεφωνικής γραμμής. Είναι καιρός να πάτε μπροστά! Είναι καιρός να αναπτύξετε τις ψυχολογικές δεξιότητες και ικανότητες που απαιτούνται σήμερα για να δώσετε μια Προσωποποιημένη Εμπειρία Πελάτη (Personalized Customer Experience). Είναι πολύ πιο εύκολο απ’ όσο νομίζετε και – το καλύτερο – πολύ αποτελεσματικό και επικερδές για εσάς και την επιχείρησή σας!

Σκοπός

Να αντλήσετε τα οφέλη από τη γνώση της ψυχολογίας της ανθρώπινης συμπεριφοράς. Να βελτιώσετε την αυτογνωσία σας και την ενσυναίσθηση (empathy) στους πελάτες σας. Να αναπτύξετε δεξιότητες και θα τις εφαρμόσετε πρακτικά στην καθημερινή σας δουλειά.

Σε ποιους απευθύνεται

Σε όλους όσοι εργάζεστε στην πρώτη γραμμή μιας επιχείρησης, ενός καταστήματος ή ενός τμήματος με σκοπό την πώληση και την εξυπηρέτηση των πελατών: εκπρόσωπους εξυπηρέτησης, πωλητές, τεχνικούς υποστήριξης, ιδιοκτήτες επιχειρήσεων και καταστημάτων.

Τι θα κερδίσετε

• Θα συνειδητοποιήσετε την σημασία της προσωπικής σας συνεισφοράς στην εξυπηρέτηση των πελατών της επιχείρησης, του καταστήματος ή του τμήματός σας
• Θα καταλάβετε καλύτερα τον εαυτό σας - τα θετικά και αρνητικά στοιχεία της επικοινωνίας και της εξυπηρέτησης που παρέχετε
• Θα μπορείτε να αναγνωρίζετε και να ψυχολογείτε τον πελάτη απέναντί σας - τι θέλει, πώς συμπεριφέρεται και γιατί
• Θα μάθετε πώς να προσαρμόζετε τη συμπεριφορά σας έτσι ώστε να ικανοποιείτε τον πελάτη σας στο μεγαλύτερο δυνατό βαθμό

Μέθοδος εκπαίδευσης

Η εκπαίδευση βασίζεται στις αρχές της θετικής εμπειρίας (positive experience) και της προσωπικής εμπλοκής (personal involvement). Όσοι συμμετάσχετε, αφ’ ενός θα νιώθετε ευχάριστα, χωρίς να βαριέστε κατά τη διάρκεια της όλης διαδικασίας και αφ’ ετέρου θα ωφεληθείτε από την προσωπική σας ενεργή συμμετοχή με ατομικές και ομαδικές ασκήσεις, case studies, παρατηρήσεις και διάλογο.

Συνοπτικό πρόγραμμα

• Η σημασία της Ψυχολογίας στην Εξυπηρέτηση Πελατών
• Βασικά στοιχεία ψυχολογίας και ανθρώπινης συμπεριφοράς
• Το μοντέλο DISC (ΚΕΣΠ) και τα τεταρτημόρια της ανθρώπινης συμπεριφοράς
• Ψυχομετρική αναγνώριση του ατομικού τύπου συμπεριφοράς με το εργαλείο
• Personal Profile SystemΤΜ
• Ατομικά διαγράμματα συμπεριφοράς για κάθε συμμετέχοντα
• Συναισθηματικές τάσεις: Ανάγκες - Φόβοι - Κίνητρα
• Αναλυτική ερμηνεία και σε βάθος κατανόηση των ατομικών διαφορών των ανθρώπων
• Προσδιορισμός και μέθοδοι αναγνώρισης των τύπων συμπεριφοράς των πελατών σας
• Θετικά και αρνητικά χαρακτηριστικά κάθε τύπου συμπεριφοράς πελάτη
• Ποιες είναι οι προσδοκίες κάθε τύπου πελάτη από εσάς και την επιχείρησή σας
• Η σημασία της προσαρμογής στον τύπο συμπεριφοράς του πελάτη
• Πώς αξιολογεί κάθε τύπος πελάτη εσάς και την εξυπηρέτηση που του παρέχετε Χαρακτηριστικά επικοινωνίας και συμπεριφοράς των διαφορετικών τύπων πελατών
• Πώς θα επιτύχετε καλύτερη συνεννόηση με κάθε πελάτη ξεχωριστά Τι πρέπει να κάνετε (και τι ΔΕΝ πρέπει να κάνετε) για να εξυπηρετείτε σωστά και αποτελεσματικά
• Πώς πρέπει να επικοινωνείτε και να συνεργάζεστε με κάθε πελάτη Λέξεις, φράσεις, γλώσσα σώματος για κάθε τύπο συμπεριφοράς πελάτη