Ώρες Διεξαγωγής: 10:00 - 14:00 

Ημερομηνία Διεξαγωγής: 

3-4 Νοεμβρίου (κωδ.)

2-3 Δεκεμβρίου (κωδ.)

Κόστος σεμιναρίου: 320€. Στην τιμή συμπεριλαμβάνονται: Βεβαίωση παρακολούθησης TÜV NORD HELLAS. 

Γενικές Πληροφορίες

Η πελατοκεντρικότητα δεν αποτελεί πλέον επιλογή αλλά προϋπόθεση ανάπτυξης. Σύμφωνα με μεγάλη συμβουλευτική, το 73% των πελατών θεωρεί την εμπειρία εξίσου σημαντική με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που αγοράζει, ενώ οι επιχειρήσεις που καταφέρνουν να δημιουργήσουν σταθερά θετικές εμπειρίες απολαμβάνουν υψηλότερη πιστότητα πελατών, περισσότερες επαναλαμβανόμενες πωλήσεις και ισχυρότερη ανταγωνιστική θέση.

Το εκπαιδευτικό αυτό πρόγραμμα προσφέρει ένα ολοκληρωμένο και πρακτικό πλαίσιο για την ανάπτυξη πελατοκεντρικής νοοτροπίας και δεξιοτήτων. Μέσα από πρακτικά παραδείγματα, εργαλεία όπως το Jobs to Be Done και το Value Proposition Canvas, καθώς και βιωματικά workshops και role plays, οι συμμετέχοντες θα μάθουν πώς να δημιουργούν υψηλή αξία για τον πελάτη και καλύτερα επιχειρηματικά αποτελέσματα για τον οργανισμό τους.

1. Ο πελάτης στο επίκεντρο: η πελατοκεντρική νοοτροπία στην πράξη

• Τι σημαίνει Customer Centricity στη σύγχρονη επιχείρηση
• Από την εσωτερική οπτική στην outside-in προσέγγιση
• Η πελατοκεντρικότητα ως κουλτούρα της επιχείρησης

2. Customer Insights: αποκαλύπτοντας ανάγκες, προσδοκίες και πραγματικά κίνητρα του πελάτη

• Jobs to Be Done Theory: τι προσπαθεί πραγματικά να πετύχει ο πελάτης
• Ανάγκες, προσδοκίες, κίνητρα και σημεία δυσκολίας
• Η αξία της εμπειρίας και η σημασία εμπειρικής κατανόησης

3. Customer Value: Από το «τι προσφέρουμε» στο «τι κερδίζει ο πελάτης»

• Από τα χαρακτηριστικά της λύσης στα αποτελέσματα που έχουν αξία για τον πελάτη
• Τα βασικά σημεία του Customer Value Proposition
• Value Proposition Canvas

Workshop: Πελατοκεντρικό Customer Value Proposition

4. Από την αντίρρηση στην εμπιστοσύνη: διαχείριση δύσκολων συνομιλιών

• Ακούγοντας πίσω από την αντίρρηση
• Επικάλυψη, ανησυχία ή έλλειψη εμπιστοσύνης;
• Τακτικές διαχείρισης αντιρρήσεων

Role Playing: Customer-Centric Objection Handling

5. Διαχείριση παραπόνων και πελατοκεντρικότητα

• Ενισχύοντας τη “φωνή” του πελάτη
• Το παράπονο ως σήμα ανάγκης, απογοήτευσης ή ασυνέπειας
• Ενσυναίσθηση: κατανόηση της εμπειρίας του πελάτη
• Αναλαμβάνοντας ownership
• Τι μαθαίνουμε από τα επαναλαμβανόμενα παράπονα

6. Πελατοκεντρική επικοινωνία

• Τι λέμε και Πώς το λέμε
• Γλώσσα σώματος
• Κανάλια επαφής με τον πελάτη στο επίκεντρο

Εισηγήτρια

Σοφία Αναδιώτου, MBA, AICT

H Σοφία Αναδιώτου είναι καταξιωμένη B2B Sales Enablement και Training Leader, που δραστηριοποιείται στο σημείο τομής των πωλήσεων, της τεχνολογίας και του change management. Κατέχει εκτεταμένη εμπειρία στις Πωλήσεις, Εξυπηρέτηση πελατών και το Business Development και στη δημιουργία βραβευμένων τοπικών και διεθνών προγραμμάτων εκπαίδευσης, κυρίως για εμπορικές ομάδες και ομάδες εξυπηρέτησης πελατών. Εξειδικεύεται σε στρατηγικές ενδυνάμωσης που υποστηρίζουν τη βιώσιμη υιοθέτηση της ψηφιακής τεχνολογίας και της Τεχνητής Νοημοσύνης στις πωλήσεις, τον μετασχηματισμό των στελεχών εξυπηρέτησης και την αναβάθμιση των δεξιοτήτων τους.

Σημείωση

Διεξάγεται στην ελληνική γλώσσα