AW: Zarządzanie jakością jest podejściem, które dąży do doskonalenia efektywności i elastyczności organizacji w celu spełnienia wymagań, potrzeb i oczekiwań klienta. Zgadzasz się z tą książkową definicją?
Tak, zgadzam się. Należy jednak pamiętać o tym, że zarządzanie jakością nie jest odrębnym bytem w organizacji, za który odpowiada tylko Pełnomocnik. System zarządzania jakością jest w krwioobiegu firmy, nie działa obok niej. Łączy się bezpośrednio ze strategią oraz kulturą organizacji, dlatego powinien być systematycznie dostosowywany do bieżącej sytuacji biorąc pod uwagę zarówno kontekst zewnętrzny jak i wewnętrzny organizacji. Dzięki temu pracownicy mają szansę identyfikacji z systemem, mogą poczuć jego wsparcie oraz widzieć potrzebę jego aktualizacji i doskonalenia do stale zmieniających się warunków. O tym nie możemy zapomnieć.
AW: Można powiedzieć w takim razie, że każda organizacja posiada system, tylko nie zawsze jest on nazwany, opisany i certyfikowany?
Oczywiście! System to przecież nic innego jak sposób zarządzania organizacją. Jestem również zdania, że każdy z nas zarządza jakością w swoim życiu na różnych poziomach, mniej lub bardziej świadomie. Prowadzimy gospodarstwo domowe, robimy zakupy, wybieramy produkty i usługi, zarządzamy budżetem, planujemy, doskonalimy siebie i nasze podejście do różnych spraw związanych zarówno z życiem prywatnym jak i zawodowym. Spotkałam się kiedyś z określeniem „mamagerka”, użytym w określeniu mamy, zajmującej się prowadzeniem domu, które świetnie odzwierciedla to podejście i zmianę postrzegania obszaru zarządzania jakością. Warto zauważyć, że pierwsze normy, które pojawiły się w latach 90. wskazywały, że sposób postępowania należy udokumentować w postaci procedur, a ich spełnienie należy zapisywać w różnego rodzaju formularzach jako dowód na postępowanie zgodnie z procedurami. Ta zaprzeszłość sprawiła, że wielu ludzi postrzega systemy przez pryzmat biurokracji i dużej ilości procedur, formularzy i innych nikomu niepotrzebnych papierów. Na szczęście to już melodia przeszłości. Ewolucja norm pokazuje, że i ten obszar reaguje na zmieniające się trendy gospodarczo-ekonomiczne.
AW: W jaki sposób tworzyć system i gdzie kierować swoją uwagę?
W moim przekonaniu najważniejsza, przed podjęciem jakiegokolwiek działania jest odpowiedź na pytania: „dlaczego chcemy wdrożyć system”? oraz „ jakich korzyści oczekujemy z jego wdrożenia”? Jeżeli odpowiemy sobie rzetelnie na te pytania, wówczas będzie to pierwszy krok do stworzenia systemu, który jest narzędziem dającym nam wymierne korzyści. Nawet w sytuacji, w której potrzeba posiadania systemu przychodzi z zewnątrz, np. w postaci wymagań klienta - rolą świadomego zarządcy firmy jest wykorzystanie szansy na dostarczanie usługi/produktu spełniającego jego wymagania. Wymiernymi korzyściami będą m.in.: klienci, którzy do nas wracają i rekomendują współpracę z naszą firmą. Nie należy zapominać również o dostawcach zewnętrznych, z którymi współpraca oparta jest na dobrych i długotrwałych relacjach. Do wewnętrznych korzyści można z kolei zaliczyć m.in. zidentyfikowanie procesów i zarządzanie nimi, doskonalenie oraz reagowanie na zmiany. Pracownicy będą mieć jasno sformułowane cele i zadania do wykonania. Koszty jakości mogą zostać zredukowane poprzez zmniejszenie liczby reklamacji, niepotrzebnych działań i odkręcanie sytuacji, które zostały zrealizowane w inny sposób niż byśmy chcieli. Zaoszczędzony w ten sposób czas i zaangażowanie można przekierować na doskonalenie obsługi klienta i działania rozwojowe.
AW: Swoją ścieżkę zawodową zaczynałaś od pełnienia roli auditora, następnie objęłaś funkcję Pełnomocnika SZJ, którą pełnisz do dzisiaj. Jak postrzegasz pełnioną przez siebie rolę w organizacji?
Funkcja Pełnomocnika to wyzwanie. Na przestrzeni lat ewoluowała tak, jak zmieniało się podejście do systemu zarządzania oraz tak, jak rozwijała się sama organizacja. Praca Pełnomocnika to przede wszystkim praca zespołowa. To rola łącznika pomiędzy pracownikami a zarządem. Każdy z nas w systemie jest ważny, bo to dzięki niemu realizowany jest proces, a w konsekwencji cel organizacji. Pełnomocnik to osoba, która zna strategię oraz cele firmy i dzięki temu może dostosowywać system do potrzeb organizacji. Pełnomocnik to zawód, który wymaga konieczności bycia na bieżąco nie tylko z wymaganiami norm, które są wdrożone w organizacji, ale również z pozostałymi tematami, które wynikają z rozwoju rynku, np. automatyzacją, digitalizacją, zrównoważonym rozwojem, społeczną odpowiedzialnością biznesu itp. Są to te elementy otoczenia, na które system zarządzania nie może pozostać obojętny w dzisiejszych czasach.
AW: W jaki sposób zaangażować ludzi w kształtowanie systemu? Masz zespół, ale nie jest Ci bezpośrednio podległy, a Twoje zadania często mogą być traktowane jako te o niższym priorytecie.
To ten element, który wymaga zdolności interpersonalnych, wyczucia chwili, tych wszystkich tzw. „soft skills”, a i tak życie pisze swoje scenariusze… Każdy w swojej historii zapewne mógłby podać klika przykładów, kiedy to wszystko było już dopięte na ostatni guzik, a tu nagle…. szybka reakcja i wprowadzanie zmian. Myślę, że elastyczność, ale z opcją konsekwencji i ukierunkowania na realizację celu – to dobry początek. Następnie praktyka w zarządzaniu zmianą, żeby mimo przeciwności dnia codziennego cel osiągnąć i zadania wykonać. Teraz po tylu latach mam już świadomość, że jestem odpowiedzialna za system zarządzania, ale nie za realizację wszystkich zadań. Nie jestem też osobą, która wie wszystko w drobnych szczegółach o każdym działaniu realizowanym w firmie. Pełnomocnik jest odpowiedzialny za funkcjonowanie systemu zarządzania, a za realizację działań w poszczególnych obszarach są odpowiedzialni wyznaczeni pracownicy.
Można byłoby funkcję Pełnomocnika porównać do roli Dyrektora Zarządzającego organizacją – jest on odpowiedzialny za działanie firmy, ma jednak zespół ludzi kompetentnych w danych obszarach. Jeśli mamy w sobie otwartość na drugiego człowieka i jego pracę, będziemy wiedzieli w jaki sposób i kiedy zaprosić go do tej współpracy. W dobrze funkcjonującym systemie kwestia zaufania jest fundamentem.
W TÜV NORD Polska jesteśmy obecnie na etapie redefiniowania systemu zarządzania. Głównym czynnikiem podjęcia tych działań były zmiany organizacyjne i potrzeba odświeżenia systemu. Bardzo się cieszę, że mamy Quality Team, bo dzięki niemu budujemy wspólnie nasz system zarządzania. Zależy nam przede wszystkim na tym, by odzwierciedlał nasze potrzeby, bez zbędnej nadmiarowości.
AW: Jakie masz podpowiedzi dla tych osób, które zastanawiają się nad objęciem roli Pełnomocnika? Co trzeba zrobić żeby nim zostać?
Po pierwsze to zdobycie wiedzy na temat wymagań normy, którą będziemy wdrażać lub już funkcjonuje w organizacji. Najlepszym narzędziem są oczywiście szkolenia, a następnie autodydaktyka – ciągle doskonalenie swoich kompetencji w zakresie zarządzania systemem. Dobrze jest też, gdy przyszły pełnomocnik już jest doświadczonym pracownikiem firmy – mam na myśli tutaj znajomość jej funkcjonowania. Ułatwia to przede wszystkim transfer wymagań normy na realizowane w organizacji działania już na etapie procesu szkoleniowego. Szkolenie dla Pełnomocnika, powinno zawierać w swoim programie również elementy związane z miękkimi kompetencjami, w szczególności tymi związanymi z zasadami skutecznej komunikacji i prezentacji. Tak, jak wspominałam wcześniej w naszej rozmowie, praca ta wymaga dużo automotywacji i dyscypliny. Osobiście jestem zdania, że to my tworzymy naszą rzeczywistość i stąd czerpię moją motywację do pracy. Wierzę, że wszystkie moje i nasze działania są po ty, by nasza praca była realizowana efektywnie w dobrej i wspierającej atmosferze.
Dziękuję Ci bardzo za rozmowę! Życzę powodzenia dla całego Quality Team i wprowadzanych systemowych zmian.
Rozmowę przeprowadziła Aleksandra Wilińska.