Eğitimin Amacı:
Müşteri odaklılık prensibine önem veren kuruluşların müşteri ilişkilerinin, yönetim şeklinin ISO 10002:2018 standardı esasları ile ilgili olması konusunda bilinç oluşturmak amaçlanmaktadır. Mümkün olan en yüksek memnuniyeti sağlamak için şikayetlerin etkin ve verimli bir şekilde ele alınması konusunda ISO 10002-standardının gereklilikleri anlatılarak firmaların bilinçlendirilmesi sağlanmaktadır.
Eğitimin İçeriği:
Şikayet Yönetimi
Kuruluşun Bağlamı
Liderlik ve Taahhüt
Politika
Sorumluluk ve Yetki
Şikayetleri ele alma- Yönetim Temsilcisi ve sürece dahil olan diğer yöneticiler
Müşteriler ve şikayetler ile temasta bulunan tüm personel
Planlama, Tasarım ve Geliştirme
Riskleri, fırsatları belirlemek ve değerlendirmek
Hedefler, faaliyetler ve kaynaklar
Şikayetlerin Ele Alınması Sürecinin İşletilmesi
İletişim
Şikayetlerin ele alınması
Şikayetlerin Takibi
Şikayetlerin Kabulü ve şikayetlerin ilk değerlendirmesi
Şikayetlerin araştırılması
Şikayetlere cevap verme
Kararın İletilmesi ve şikayetlerin kapatılması
Sürdürme ve İyileştirme
Bilgi Toplama
Şikâyetleri Ele Alma Sürecinde Memnuniyetin Değerlendirilmesi
Şikâyetleri Ele Alma Sürecinin İzlenmesi ve Denetimi
Şikâyetleri Ele Alma Sürecinin Yönetim Gözden Geçirmesi
Sürekli İyileştirme
Kimler Katılmalı:
Her türlü yönetim sistemlerinin kurulması, geliştirilmesi ve sürdürülmesinden sorumlu üst yöneticiler, yöneticiler ile satış pazarlama ve müşteri ilişkileri konusu ile ilgilenen yöneticiler ve çalışanlar
Eğitim Lokasyonları:
Firma içi eğitimler, müşterinin belirleyeceği adres veya online platformlarda gerçekleştirilir.
Sertifika:
Eğitimi tamamlayan tüm katılımcılara TUV NORD tarafından, ‘’10002:2018 Bilgilendirme Eğitimi Katılım Sertifikası’’ verilecektir.
Ücretlendirme:
Genel Katılıma Açık Eğitimlere 3 ve üzeri katılımlarda %10 indirim uygulanmaktadır.
Eğitim Süresi:
1 gün