CRM - Müşteri İlişkileri Yönetimi - Şikayetler ve Memnuniyet Yönetimi Bilgilendirme Eğitimi
Bu eğitim, müşteri ilişkileri yönetiminin (CRM) en kritik unsurlarından biri olan şikayet ve memnuniyet yönetimini derinlemesine incelemektedir. Program, şikayetleri sadece bir sorun olarak değil, aynı zamanda iyileştirme ve müşteri bağlılığını artırma fırsatı olarak ele almayı öğretir. TÜV NORD'un uluslararası standartlar ve denetim tecrübesiyle hazırlanan bu eğitim, katılımcılara müşteri şikayetlerini sistematik ve etkin bir şekilde yönetme becerisi kazandırır.
Eğitimin Amacı
- Müşteri şikayetlerini ve geri bildirimlerini organizasyonun sürekli iyileştirme süreçlerine entegre etmek.
- Müşteri memnuniyetini proaktif bir şekilde ölçmek ve yönetmek için teknik ve stratejik araçları kullanmak.
- Şikayetlerin kök nedenlerini analiz ederek kalıcı çözümler üretmek.
- Müşteri şikayet yönetimini uluslararası standartlara (örn. ISO 10002) uygun hale getirmek.
- TÜV NORD denetimlerinde şikayet yönetimi süreçlerinin nasıl değerlendirildiğini anlamak ve buna hazırlık yapmak.
Eğitimin İçeriği
- Müşteri İlişkileri Yönetiminde Şikayet ve Memnuniyetin Yeri:
- Şikayet yönetiminin tanımı, önemi ve CRM içindeki konumu.
- Müşteri beklentileri ve memnuniyetini etkileyen faktörler.
- Şikayetlerin finansal etkileri ve itibar yönetimi.
- Şikayet Yönetiminin Temel Prensipleri ve Süreci:
- ISO 10002 Şikayet Yönetim Sistemi: Standardın ana maddeleri ve gereklilikleri.
- Şikayet alma ve kaydetme süreçleri.
- Şikayetlerin sınıflandırılması ve önceliklendirilmesi.
- Şikayet çözümü, takip ve geri bildirim mekanizmaları.
- Teknik Analiz ve İyileştirme Araçları:
- Kök Neden Analizi (KNA): Şikayetlerin temel nedenlerini bulmak için 5 Neden ve Balık Kılçığı diyagramları.
- Veri Analizi: Şikayet verilerini kullanarak trendleri, tekrarlayan sorunları ve risk alanlarını belirleme.
- Pareto Analizi: En fazla şikayete neden olan %20'lik faktörleri belirleyerek odaklanılacak alanları saptama.
- Müşteri Memnuniyeti Ölçümü:
- Müşteri memnuniyeti anketleri (CSAT, NPS, CES).
- Net Tavsiye Skoru (NPS) hesaplama ve yorumlama.
- Geri bildirim kanallarının etkin kullanımı (çağrı merkezi, sosyal medya, e-posta).
- Pratik Uygulamalar ve TÜV NORD Yaklaşımı:
- Gerçek müşteri şikayeti senaryoları üzerinde grup çalışmaları.
- Bir şikayetin baştan sona yönetim süreci simülasyonu.
- TÜV NORD denetimlerinde şikayet ve memnuniyet yönetimi süreçlerinin nasıl incelendiği ve değerlendirildiği.
Kimler Katılmalı?
- Müşteri ilişkileri, çağrı merkezi ve satış departmanları yöneticileri ve çalışanları.
- Kalite Yönetim Sistemleri temsilcileri ve iç denetçiler.
- Şikayet yönetimi süreçlerinden sorumlu tüm profesyoneller.
Sertifika
- Eğitim sonunda yapılacak sınavda başarılı olan katılımcılara "TÜV NORD KATILIM" Sertifikası verilecektir.
Eğitim Süresi