Comunicare Excelentă cu Clientul prin ISO 18295

 

Comunicarea Excelentă cu Clientul este asigurată prin aplicarea cerințelor standardului ISO 18295.

Dacă doriți să oferiți sfaturi, să clarificați întrebări complexe sau să gestionați reclamații, trebuie să ascultați activ clienții și să le înțelegeți preocupările. Pentru multe organizații, centrele eficiente de servicii pentru clienți reprezintă un instrument valoros în cadrul dialogului profesional cu clienții. Acestea asigură că întrebările primite de la clienți primesc răspuns corect și la timp, astfel încât să poată fi dezvoltate relații bune și să fie îmbunătățite în continuare.

Centrele de apel se confruntă cu provocarea de a răspunde în mod adecvat preocupărilor clienților lor și de a contribui la îndeplinirea promisiunilor care le-au fost făcute. Serviciul furnizat de centrul de apel sau centrul de contact cu clienții joacă un rol decisiv în dialogul bun cu clientul și, prin urmare, trebuie să îndeplinească cerințe stricte. Aici intervine certificarea ISO 18295 de către TÜV HELLAS TÜV NORD.

ISO 18295 este un standard internațional. Ca succesor al EN 15838, acesta stabilește cerințele pentru centrele de servicii pentru clienți în sine (ISO 18295-1), dar și pentru organizațiile care utilizează serviciile centrelor de servicii pentru clienți (ISO 18295-2).

Prin certificarea conform acestui standard, atât centrele de servicii, cât și clienții lor corporativi demonstrează că pot oferi un nivel constant și sustenabil de serviciu excelent și satisfacție a clienților.

 

Cerere de Ofertă Sisteme de Management

 

Care sunt Beneficiile Certificării Conform ISO 18295?

1. Îmbunătățirea sistematică a calității comunicării cu clientul.
2. Avantaj competitiv prin promovarea loialității clienților.
3. Reducerea costurilor datorită îmbunătățirii proceselor și a unei mai bune înțelegeri a importanței serviciului.
4. Îmbunătățirea rețelei de suport reciproc a angajaților, pe măsură ce crește înțelegerea și aprecierea contribuției personalului la serviciul pentru clienți și a rezultatelor acestuia.
5. Dovada faptului că furnizarea de servicii și managementul centrului de servicii intern sau extern îndeplinesc standardele specifice de calitate.

 

ISO 18295-1

Cele mai importante caracteristici ale standardelor ISO 18295-1 și ISO 18295-2:

I. Conține cerințe de servicii pentru centrele de contact cu clienții interne și externe de toate dimensiunile. II. Cerințele se aplică tuturor sectoarelor și canalelor de interacțiune, atât cele primite (inbound), cât și cele inițiate (outbound). III. Include aspecte precum protecția clienților, inclusiv securitatea datelor lor, competența și satisfacția personalului centrului, precum și angajamentul acestuia. IV. Standardul oferă o abordare proactivă pentru satisfacerea consecventă a nevoilor atât ale clienților corporativi, cât și ale clienților acestora care utilizează centrul. V. Sunt definiți indicatori de calitate pentru comunicarea informațiilor, pentru interacțiunea cu clienții și pentru gestionarea reclamațiilor.

Certificarea este disponibilă individual sau în combinație cu ISO 18295-2 și ISO 9001.

 

ISO 18295-2

I. Certificarea este disponibilă numai în combinație cu un centru de servicii care se conformează cu ISO 18295-1. II. Conține cerințe pentru clienții corporativi care externalizează servicii de comunicare cu clienții către un centru de contact cu clienții intern sau extern. III. Asigură că așteptările clienților bazate pe ISO 18295-1 sunt îndeplinite în mod consecvent. IV. Sunt definite și luate în considerare în mod sistematic anumite aspecte ale produselor și serviciilor care intră în sfera de responsabilitate a clientului corporativ.

 

Certificarea ISO 18295 cu TÜV HELLAS-TÜV NORD

Centrele de apel și clienții lor corporativi care doresc să promoveze un dialog eficient și specific cu clienții își pot certifica centrele de servicii conform ISO 18295 după un audit efectuat de auditori independenți și specializați ai TÜV HELLAS TÜV NORD.