Клиент имеет право подать жалобу/апелляцию только в письменной форме. Все жалобы/апелляции регистрируются в Реестре несоответствий. Сразу после получения жалобы/апелляции заявителю направляется подтверждение. Далее жалоба/апелляция оценивается на обоснованность и рассматривается в максимально короткие сроки.
Все жалобы/апелляции рассматриваются конструктивно, беспристрастно и своевременно. Решение по жалобе/апелляции, которое направляется заявителю, составляется, проверяется и утверждается лицами, не связанными ранее с предметом жалобы/апелляции. Совместно с клиентом или заявителем определяется, может ли и в какой мере предмет жалобы/апелляции и принятое решение быть обнародованы.
Заявителю направляется официальное подтверждение о завершении рассмотрения жалобы/апелляции сразу после принятия решения или выполнения действия, но не позднее 30 (тридцати) календарных дней с момента поступления жалобы/апелляции. Если в установленный срок решить вопрос невозможно, заявитель уведомляется о продлении процедуры.
Если заявитель согласен с принятым решением или действием, оно вводится в исполнение. В случае несогласия жалоба/апелляция остаётся открытой и направляется в Комитет по беспристрастности, либо, если стороны не достигают взаимной договоренности, жалоба/апелляция рассматривается в соответствии с действующим законодательством.